Cambios y Devoluciones

Fecha de última actualización: 14/06/2026

En Vivianne Z queremos que cada cliente disfrute al máximo de nuestros productos. Por eso, hemos definido condiciones claras y simples para gestionar cambios, cancelaciones y devoluciones.

1. Exclusión del Derecho a Retracto (Alimentos Perecibles)

Los productos que comercializa Vivianne Z corresponden a alimentos perecibles que requieren conservación en condiciones especiales y se deterioran rápidamente. Por esta razón, y conforme al artículo 3° bis de la Ley N° 19.496sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y al Decreto Supremo N° 52/2024 del Ministerio de Economía sobre exclusiones al derecho a retracto, las compras realizadas en www.viviannez.cl no están sujetas al derecho a retracto.

Esto significa que no se aceptan devoluciones por cambio de opinión, gusto o decisión del comprador una vez confirmado el pedido.

2. Cambios de Fecha de Entrega

Si el cliente necesita modificar la fecha de despacho de su pedido, puede contactarnos a cristobal@viviannez.cl con al menos 24 horas hábiles de anticipación al día programado de despacho. La reprogramación no tiene costo adicional, siempre que el pedido aún no haya entrado en proceso de preparación.

Esta opción está disponible para todos nuestros clientes y es la alternativa recomendada en caso de cambios en la agenda personal o disponibilidad para recibir el pedido.

3. Cancelaciones

En Vivianne Z, tanto la producción como el despacho se realizan de lunes a viernes hábiles. Los pedidos se preparan y despachan el mismo día hábil de la compra (si se realiza antes de las 12:00 PM) o al día hábil siguiente (si se realiza después de las 12:00 PM, sábados, domingos o feriados).

Por la naturaleza inmediata de nuestra operación productiva, una vez confirmada la compra no se aceptan cancelaciones con reembolso. Esto se debe a que cada pedido compromete inmediatamente capacidad productiva, insumos y planificación logística que no pueden revertirse sin generar costos.

Esta política aplica para todos los pedidos por igual, incluyendo aquellos realizados los viernes después de las 12:00 PM, sábados, domingos o feriados, los cuales se planifican y despachan el día hábil siguiente.

Excepciones: Se evaluarán caso a caso únicamente las solicitudes basadas en:

  • Causas de fuerza mayor debidamente justificadas.
  • Error técnico atribuible a Vivianne Z (por ejemplo, precio incorrecto, producto agotado no reflejado en el sistema, error de stock).

Las solicitudes deben enviarse a cristobal@viviannez.cl indicando el número de pedido y el motivo.

4. Devoluciones por Producto Dañado, Incorrecto o con Falla

Aceptamos devoluciones únicamente en los siguientes casos:

  • Producto con defecto o problemas de calidad atribuibles a fabricación.
  • Producto dañado durante el transporte.
  • Error en el despacho: producto incorrecto, faltante o que no coincide con lo solicitado.

Plazo para presentar el reclamo

El plazo máximo para presentar un reclamo es de 10 días corridos desde la recepción del producto. Pasado ese plazo, no se aceptan reclamos.

Cómo presentar un reclamo

El reclamo se debe enviar por uno de los siguientes canales:

El reclamo debe incluir:

  1. Número del pedido.
  2. Lote del producto (si aparece en el envase).
  3. Fotografía clara que respalde el reclamo (producto dañado, faltante, incorrecto, etc.).
  4. Descripción del problema.

Una vez recibido el reclamo, el equipo de Vivianne Z evaluará la solicitud y responderá dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles.

5. Resultado del Reclamo y Reembolsos

Si el reclamo se aprueba, el cliente podrá optar entre las siguientes alternativas:

  • Reposición del producto: envío de un nuevo producto idéntico al reclamado, sin costo adicional para el cliente.
  • Cambio por otro producto del catálogo: de igual valor; si el producto seleccionado es de mayor valor, el cliente paga la diferencia.
  • Reembolso al medio de pago original: devolución del monto correspondiente a la misma tarjeta o cuenta utilizada en la compra. El plazo en que el dinero se refleja depende de la entidad bancaria o pasarela de pago (entre 5 y 10 días hábiles según el caso).
  • Crédito en tienda (gift card): válido para futuras compras en viviannez.cl, sin fecha de caducidad.

Vivianne Z procesará el reembolso dentro de 7 días hábiles desde la aprobación del reclamo.

6. Pedidos no Entregados por Causas Atribuibles al Cliente

Si el pedido no puede ser entregado por las siguientes causas, el cliente deberá asumir el costo de un nuevo despacho:

  • Dirección de entrega incorrecta o incompleta entregada por el cliente.
  • Ausencia del destinatario al momento de la entrega (cuando el intento se realizó en horario válido).
  • Rechazo del paquete por parte del destinatario.
  • Imposibilidad de contacto con el destinatario para coordinar la entrega.

Si tras un primer intento de entrega fallido el cliente no responde dentro de las 24 horas hábiles siguientes, el pedido podrá ser anulado sin posibilidad de reembolso, ya que el producto, por su naturaleza perecible, no puede ser reutilizado ni revendido.

Vivianne Z no se hace responsable por el deterioro o pérdida del producto en los casos descritos anteriormente.

7. Casos en que NO se Acepta Devolución o Reembolso

  • Cambio de opinión o gusto del cliente.
  • Solicitudes de cancelación una vez confirmada la compra (salvo excepciones del punto 3).
  • Direcciones de entrega incorrectas o incompletas proporcionadas por el cliente.
  • Pedidos no retirados o no recibidos por ausencia del destinatario.
  • Productos manipulados, parcial o totalmente consumidos antes de presentar el reclamo.
  • Productos almacenados de forma inadecuada por el cliente después de la entrega (por ejemplo, no refrigerados cuando se requería, o expuestos al calor o humedad).
  • Reclamos presentados fuera del plazo de 10 días corridos desde la recepción.

8. Devolución por No Entrega Imputable a Vivianne Z

Si Vivianne Z no logra entregar el pedido por causas imputables a la empresa (por ejemplo, no haber despachado el producto en el plazo informado), se reembolsará el 100% del valor pagado, incluyendo el costo de envío.

9. Contacto para Cambios y Devoluciones

  • Correo electrónico: cristobal@viviannez.cl
  • WhatsApp: +56 9 7494 0523
  • Horario de atención: lunes a viernes hábiles, de 9:00 a 18:00 hrs.